Enquête de satisfaction

Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. 

En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client.

 

But recherché ?

 

l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. 

Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année le positionnement du cabinet et la fidélisation du client.

Quel type de question ?

Questions sur la relation cabinet/client proprement dite

Exemple : êtes-vous satisfait des réponses apportées lors de vos questionnement en général

Lors d’un appel téléphonique issu de votre part, êtes vous satisfait de la réactivité d’un rappel à votre demande ?

Etc…

Puis dans un second chapitre, des questions plus orientées vers le commercial : "dans lequel de ces domaines pourriez-vous investir ?"

Vous avez le droit de soutenir un projet. Lequel aimeriez-vous soutenir ?

Quels sont vos centres d’intérêts ?

Analyse des résultats : importante pour le cabinet

À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. 

Grâce à ces résultats, le cabinet peut :

 

Ils se servent, notamment, de l'enquête de satisfaction comme d'un outil de conquête pour obtenir des recommandations !

 

 

Prospecter des prospects

L’un des premiers problèmes que rencontrent les commerciaux pour acquérir des clients est le suivant : 

91% des clients se disent prêts à recommander un produit. Pourtant, seulement 11 % des commerciaux pensent à demander des recommandations !

Dans la plupart des cas, le prospect répond par l’affirmative, et ce, pour des raisons variées.

Tout d’abord, si le conseiller à fait son travail correctement, la valeur de son offre et son comportement lui parait évidente. Le prospect va alors répondre favorablement à sa question sans ressentir la moindre obligation ou le moindre risque (zone de confort maximal).

Le prospect a bien perçu que le conseiller avait accepté le faite que la vente ne se ferai pas. Le client potentiel peut donc facilement convenir qu’il serait prêt à parvenir à un accord si jamais les circonstances changeaient.

Cette étape est très importante car elle permet au conseiller d’accomplir une avancée très importante. Il obtient que le prospect reconnaisse verbalement la valeur de sa proposition et le bon investissement que représente une telle acquisition pour une autre personne.

Le prospect se sentira alors personnellement obligé de rester cohérent avec ses propos et sera motivé à agir d’une manière qui confirme ce qu’il dit.

Le levier

Le conseiller a ainsi la possibilité d’utiliser ce levier. Il pourra ainsi dire par exemple au prospect : 

 

Puisque le prospect a besoin de rester congruent avec ses commentaires précédent, il aura beaucoup de mal à répondre par la négative au conseiller et lui remettra de façon naturel les coordonnées de ses collègues.

 

Après avoir reçus les coordonnées d’autres personnes, le conseiller devra immédiatement dire : 

 

 

Grâce à cette technique, l’acte de prospection prend une nouvelle dimension : vous équipez votre prospect d’une méthode qui le pousse à faire dans son relationnel de la prospection à votre place.

Vous l’avez touché au niveau de l’égo, il ne pourra pas se « défiler » car il va ressentir une émotion contradictoire et il va vouloir relever le défis.

Peu importe l’efficacité de sa méthode pour vous trouver des prospects, il va contacter l’ensemble de son réseau organique d’associés qui pourraient se révéler être de parfait client pour votre cabinet.

La Pré-Clôture

Voici un scénario fréquent :

Votre conseiller s’apprête à rencontrer un prospect lors d’un rendez-vous de vente. Très bien préparé, il connait son dossier sur le bout des doigts, il a absolument bien identifier les besoins, les aspirations et les motivations ainsi que les problèmes de son prospect. Tout semble indiquer que votre conseiller est en passe de conclure la vente. Le rendez-vous se passe à merveille , le conseiller répond aux questions, gère les objections, démontre l’intérêt de la proposition et suit le cahier des charges du prospect à la lettre.

Et là « bim », le conseiller dit au prospect :

« Bien, je vais retourner au bureau et préparer le contrat spécifique conçu par le promoteur pour formaliser la réservation. Il comportera l’ensemble des éléments que je vous ai présenté aujourd’hui. Je reviendrai vous voir dès que cela sera prêt, à savoir dans une petite semaine car j’ai pas mal de rdv en ce moment et en plus c’est les vacances scolaire, il faut que je gère aussi les enfants Cela vous convient-il ? ».

Le prospect, l’air impatient et enthousiaste, répond : 

« oui cela me convient parfaitement, je n’ai de toute façon pas d’autre choix »

Le conseiller retourne au bureau et tient ses promesses: il prend beaucoup de temps et de son énergie pour préparer en 3 exemplaires le contrat de réservation et faire maintenir l’option au promoteur…

L’heure du rendez-vous arrive, et le prospect attend comme prévu le conseiller.

Cependant, une révélation choquante attend le conseiller….le prospect lui confirme la qualité de sa proposition, mais déclare qu’il a décidé de prendre une autre direction dans ses investissements….

Que s’est-il passé ?

Pourquoi le prospect ne tient-il pas parole alors qu’il lui avait dit oui ?

Et bien la réponse est simple : le conseiller n’a pas préparé de « pré-clôture »

Ce terme se réfère à une série de questions que votre conseiller peut poser avant de finaliser officiellement la vente. Il postule également que la vente se fera. Les questions de pré-clôture expriment donc un accord tacite entre le conseiller et le prospect qu’ils passeront à l’étape suivante.

Ces questions sont importantes dans la mesure où elles permettent de détecter les objections ou problématiques qui doivent être adressées avant que le prospect s’engage à devenir client.

Ci-après se trouvent des exemples de questions de pré-clôture que votre conseiller peut poser avant de finir son rendez-vous de vente :

Questions :

Qui donne reçoit ou le principe de réciprocité

 

« La-main-qui-donne-est-au-dessus-de-celle-qui-reçoit » Quand vous donnez, vous créez une obligation chez l’autre

 

Dans un français châtié, on entend : « je suis votre obligé ».

La personne signifie ainsi qu’elle vous doit quelque chose parce qu’elle a reçu quelque chose de vous. Ce sentiment de devoir en échange du fait d’avoir reçu est à l’origine de la naissance des sociétés. On entre collectivement dans un système d’échanges à travers lequel on se soutient mutuellement. Sachant cela, on se doute que le principe de réciprocité peut fonctionner comme un puissant levier d’influence.

Le principe de réciprocité dans le Domaine des Affaires

Dans le domaine des affaires, la technique a largement fait ses preuves. Il s’agit pour le commerçant, de faire essayer un nouveau produit, mais, en même temps, il s’agit aussi de faire un cadeau.

Résultat ? Souvent, les gens achètent le produit qu’ils ont testé.

Le principe fonctionne aussi pour les cadeaux non sollicités : nous nous sentons également redevables. (exemple un stylo, un agenda….).

Je cite l’exemple d’une action par envoi postal : Un simple message de demande d’aide suscite 18% de réponses positives, si le courrier contient un objet en guise de cadeau, alors, le taux de réponse atteint les 35%. 

Selon le principe de réciprocité, celui qui reçoit est obligé d’accepter. Ce qui complique la règle, c’est que celui qui reçoit est obligé d’accepter. De ce fait, il ne peut pas choisir de qui il reçoit et se trouve parfois obligé envers des personnes à qui il ne souhaite pas conférer ce pouvoir. On appelle cela « le cadeau trafic ». Le cadeau trafic peut également permettre d’instaurer une relative « dépendance psychologique » qui facilite la vente en application du principe de réciprocité.

Devenez visible

 

Participez à des salons, soirées & événements business

 

Soyez attentif aux différents événements créés dans votre ville ou proche de chez vous. L’idéal sera de varier au mieux le type d’événements pour arriver à rencontrer des prospects. Les événements peuvent être des rendez-vous mensuels, des salons intéressants pour vos prospects, une exposition, une manifestation sportive etc.

Prenez le temps de savoir ce qu’il se passe autour de vous pour démarcher localement.

 

Ecoutez les autres : Il y a un dicton qui dit que nous avons deux oreilles et une bouche pour nous permettre d’écouter deux fois plus qu’on ne parle. 

 

Ainsi, le jeu dans ce genre de rencontre sera d’aider les gens à parler d’eux. Vous apprendrez à les connaître et vous trouverez d’éventuelles opportunités commerciales. Evitez d'être trop formel, profitez de la soirée et recontactez ces personnes ultérieurement.

N’oubliez pas :  Ayez toujours des cartes de visites dans votre poche…..

 

Formez vos clients….

 

C’est vous l’expert ! Alors, montrez-le au client. 

 

En lui expliquant comment il utilisera au mieux votre site internet, vous créez de la confiance. 

Avec une forte probabilité, l’internaute revient dès qu’il recherche une autre information en rapport avec votre activité. Par conséquent,  si vous prenez le temps de présenter l’ensemble de votre offre via votre site internet qui devra être le plus imager possible, cela aura pour effet de vous démarquer de la concurrence. Et aura pour effet de transformer votre client en le faisant devenir votre commercial par interim. Il pourra ainsi faire à son tour, découvrir votre site internet à ses amis lors d’un apéro par exemple…

Par ce biais, votre client s’en ce rendre compte, va créer du flux sur votre visite et donner envie à ses amis de vous découvrir, voir faire appel à vos services….

Cela permet de créer une situation win-win : le client est satisfait de vos services, n’hésite plus à prendre des informations complémentaires sur les produits via le site internet et parle de vous en permettant à ses amis de vous découvrir via l’outil, puis un rendez-vous. 

Le site internet  fidélise le client et est vecteur de création de nouveaux clients.

Vous vendez donc mieux

Lors d'une vente, la phase la plus délicate est celle de la conclusion.

C'est à cet instant-clé, au moment précis où le client potentiel s'apprête à s'engager, que tout se joue. Vous allez jouer un rôle moteur, mais surtout  pas de manière soudaine et brutale, mais sous forme de processus régulier. Car nous réfléchissons peut-être deux ou trois fois avant de prendre une décision car nous sommes conscients qu’elle peut avoir des répercussions sur l’ensemble de notre vie.

 

Par conséquent, nos peurs, nos doutes et notre vision des choses ne sont plus rationnels car elles sont guidés par nos émotions.

 

Même si vous êtes leader sur un marché de niche, rien ne dit que le client va prendre son stylo pour apposer sa signature.

Le lâcher prise

A nous conseiller, de l’emmener à revoir sa pensée, à lâcher prise et à rationnaliser son état d’être.

Les aspects psychologiques auront tendance à se cristalliser et nous auront pas le choix de le ramener dans l’émotion

Car l’émotion dépasse la raison….

Vous êtes à cet instant précis celui qui incarne son meilleur ami voir son meilleur ennemi.

Si vous avez su l’écouter, vous savez exactement quel mot employer pour le ramener dans l’état de satisfaire chaque partie du cerveau du client, et cela au bon moment.

Si la proposition est juste est parfaite, il n’y a aucune raison qu’il ne bascule pas dans la signature, car il se sentira compris et satisfait.

La raison fait réfléchir et l'émotion elle fera toujours agir !

 

La stratégie relationnelle

Pour mettre en place une telle stratégie, il faut passer par l’étape de qualification de vos prospects pour, ensuite, segmenter votre base de contacts (prospects, clients). 

Cette qualification permet de personnaliser l’approche en fonction de chaque profil de client.

Ensuite, la fréquence relationnelle avec tel ou tel client est induite par la segmentation de votre base : vous n’avez pas besoin de passer autant de temps avec un client qu’avec un autre ; vous ne suivez pas le même rythme lors du processus de vente.

 

L’approche multicanale

L’approche multicanale est une technique qui vous permet d’accéder au client par le biais de plusieurs moyens. Elle multiplie les prises de contacts avec vos clients et remplit plusieurs fonctions : se rappeler à lui, lui faire prendre conscience que vous l’écoutez, que vous êtes à sa disposition pour l’aider à trouver des solutions à ses problèmes. Les moyens pour y parvenir sont multiples :

Le multicanal augmente les interactions avec vos clients. Cela facilite l’établissement d’une relation client durable.